7 estrategias de retención de clientes para su tienda de comercio electrónico

Los especialistas en marketing atestiguan cada vez más las estrategias centradas en el cliente que mejoran la retención de clientes, por una gran cantidad de razones. De hecho, una gran experiencia de usuario (UX) puede ayudar a aumentar las conversiones, las ventas y la retención, capitalizando las estrategias exitosas de generación de leads. Desde la primera impresión de un sitio web rápido hasta el compromiso posterior a la venta, UX empuja los modelos de embudo hacia modelos de volante. Naturalmente, este enfoque encuentra atractivo en el comercio electrónico, donde los compradores recurrentes son invaluables. Exploremos exactamente por qué es así y profundicemos en 7 estrategias de retención de clientes para su tienda de comercio electrónico.

Por qué es importante la retención de clientes

En primer lugar, es fundamental establecer por qué es importante la retención de clientes. Es probable que todos hayamos escuchado algunas estadísticas que respaldan esto, pero de hecho es una métrica de gran alcance. Considere, por ejemplo, algunos de los que informó Smallbiztrends, incluidos los siguientes:

La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, en contraposición al 5-20% de probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial.
El 20% de sus clientes existentes representa el 80% de sus beneficios futuros.
El 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes.
Estas estadísticas por sí solas ya deberían resaltar por qué el SEO de comercio electrónico a menudo depende de proporcionar una excelente experiencia de usuario. Además, y quizás lo más famoso, adquirir nuevos clientes cuesta hasta 7 veces más que retener nuevos. Neil Patel informa sobre esta estadística, entre otras sobre pérdidas de clientes, que incluyen:

El 71% de los clientes ha terminado sus relaciones comerciales con una empresa debido a un mal servicio al cliente.
El valor promedio global de un cliente perdido es de $ 243, en comparación con $ 289 en los EE. UU.
El costo total de un servicio al cliente deficiente en los EE. UU. Es de $ 83 mil millones.
Por lo tanto, debería ser evidente que la retención de clientes es invaluable y un objetivo casi imperativo. Esto es aún más pronunciado para el comercio electrónico, donde el valor promedio de los pedidos de los clientes habituales aumenta con frecuencia de manera exponencial.

Estrategias de retención de clientes

Habiendo destacado el valor de la retención de clientes, permítanos explorar 7 estrategias de retención de clientes para su tienda de comercio electrónico.

# 1 Implementa un programa de fidelización

Esta es probablemente una de las estrategias más comunes, pero de hecho es muy lucrativa. Los programas de fidelización tienen como objetivo explícito aumentar la retención de clientes recompensando las compras o visitas repetidas. Pueden tomar muchas formas, siendo las más comunes:

Sistemas de puntos
Sistemas de niveles
Recompensas por visitas múltiples
Los incentivos del programa de lealtad incluyen con frecuencia descuentos, ofertas de devolución de efectivo, ofertas exclusivas y otras ventajas. Además, los sitios de comercio electrónico pueden incorporar recompensas por referencias, así como bonificaciones para el primer comprador.

Esta estrategia puede ayudar a atraer más clientes habituales, cuyos beneficios son muy notables. Entre otras métricas, Smile.io informa que los clientes habituales gastan más, refieren a más clientes y son más fáciles de vender.

# 2 Incentiva las referencias de los clientes

Al mismo tiempo, los programas de recomendación pueden aumentar los programas de lealtad o funcionar de forma autónoma. Los programas de recomendación tienen como objetivo adquirir nuevos prospectos y satisfacer a los existentes al ofrecer estos últimos beneficios por hacerlo.

Como herramienta de marketing, los especialistas en marketing están de acuerdo en que es rentable y genera clientes potenciales de calidad. Como herramienta de retención, recompensa a los clientes existentes y atrae a los que tienen más probabilidades de quedarse. Hay muchas razones discutibles para esto, pero una suposición segura sería la confianza implícita. Es decir, los clientes referidos vienen con mayores tasas de retención, ya que la recomendación de sus amigos y familiares sirve como crédito social.

# 3 Encuesta a tus clientes y utiliza los comentarios

Del mismo modo, el compromiso fomenta la retención en todas las industrias. Encuestar a los clientes, responder a las reseñas y actuar en función de los comentarios genera confianza, mejora la UX y mejora las tasas de retención. En particular, esto también se reflejará en sus reseñas en Google, lo que aumentará el tráfico y atraerá a más clientes potenciales.

Dejando a un lado los comentarios sobre el producto, esta práctica puede crear sinergia con las estrategias de las redes sociales. Las respuestas rápidas a las consultas, el reconocimiento del público por los comentarios y las mejoras demostrables en respuesta a las críticas ayudan en este sentido. Por lo tanto, las estrategias de retención de clientes pueden encajar en las estrategias de redes sociales con un mínimo esfuerzo.

# 4 Personalice su alcance

Otro aspecto crucial de la retención de clientes es la personalización. Esta práctica sirve para muchos propósitos en todo el embudo de ventas, y las tiendas de comercio electrónico pueden aprovecharla con un efecto notable. Con frecuencia, incluye el uso del nombre de un cliente y abordar directamente sus puntos débiles y hábitos de compra.

Entre otros, el alcance personalizado puede incluir:

Correos electrónicos de marketing
Correos electrónicos de “bienvenida” y “gracias”
Ofertas, tarjetas de regalo y otros beneficios
Los especialistas en marketing darán fe del enorme potencial de personalización tanto para la adquisición como para la retención. De hecho, los correos electrónicos personalizados tienen tasas de apertura mucho más altas y, por lo tanto, generan más ventas. Además, el alcance personalizado ayuda a fomentar la confianza y la seguridad, lo que a su vez mejora la retención.

# 5 Evite el abandono del carrito

Otra preocupación común para el comercio electrónico radica en los carritos abandonados. Sin embargo, p

deshacerse de los carritos abandonados no solo evita la pérdida de ventas; también mejora las tasas de retención de clientes en el proceso.

Los enfoques típicos en este frente incluyen ventanas emergentes con intención de salida, correos electrónicos automatizados y alcance personal. Sin embargo, abordar de manera efectiva este problema depende de abordar simultáneamente los factores subyacentes comunes, como:

Mala experiencia en el sitio web
Falta de confianza
Duración del proceso
Costos inesperados
Los comentarios de los clientes pueden ofrecer una excelente perspectiva a este respecto. A su vez, refinar su sitio web o embudo de ventas en respuesta puede desalentar el abandono del carrito y generar buena voluntad.

# 6 Participe en campañas de recuperación

Aún así, a pesar de sus mejores esfuerzos, la retención no es absoluta; los clientes inevitablemente se irán. En este caso, las campañas de recuperación ofrecen un activo invaluable para atraer a los clientes antiguos.

Esta práctica implica ofrecer beneficios a los antiguos clientes, como los mencionados anteriormente. Sin embargo, el desafío radica tanto en los tipos de oferta como en el momento de la difusión. Las empresas que utilizan el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otras herramientas de análisis pueden personalizar las campañas de recuperación para obtener el máximo efecto. Por ejemplo, el historial de compras puede informar las ofertas, mientras que la frecuencia de las compras puede informar el momento de la divulgación.

# 7 Mejore su soporte al cliente

Finalmente, la atención al cliente es una piedra angular de las estrategias de retención de clientes. Como se destacó anteriormente, el servicio al cliente deficiente es la razón principal por la que los clientes se van. Además, el servicio al cliente mejora la UX al mejorar la calidad del compromiso posventa.

Por lo tanto, puede intentar refinar las operaciones internas para mejorar los tiempos de respuesta y la calidad de la respuesta. Además, puede utilizar activos comerciales como CRM para personalizar el soporte. Finalmente, agregar chat en vivo a su tienda de comercio electrónico también puede hacer maravillas en este sentido.

Conclusión

En resumen, la retención de clientes es una métrica crucial. Se basa en proporcionar una experiencia de usuario impecable, desde personalizar el alcance y recopilar comentarios hasta proporcionar un sitio web limpio y receptivo. Las prácticas estándar como los programas de lealtad y las campañas de recuperación, así como las prácticas más nuevas como el chat en vivo, también lo afectan en gran medida. Por lo tanto, refinar su embudo de ventas a través de estrategias de retención de clientes puede ayudar a garantizar el éxito desde el primer contacto hasta la participación posterior a la venta.

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